بازاریابی چند کاناله یعنی مجموعه ای از راه های ارتباط مستقیم و غیرمستقیم با مشتریان و بازار هدف بصورت همزمان. وب سایت، ایمیل تبلیغاتی، ایمیل اختصاصی، اپلیکیشن موبایل، کاتالوگ های الکترونیکی و غیره و اینکه به مخاطب اجازه دهیم عکس العمل مورد نظرش را بر روی هر کانال انجام دهد. حال ممکن است این عکس العمل، سفارش یک محصول باشد یا تکمیل فرم ثبت نام یا دانلود یک فایل. بطور کلی فلسفه بازاریابی چند کاناله این است که شما از طریق کانال های ارتباطی مختلف، محتوا و پیام خود را در بازار هدف منتشر کنید تا هر مشتری به انتخاب خود، کانالی که بیشتر تمایل به استفاده از آن دارد را انتخاب و از طریق همان کانال با ما تعامل داشته باشد.
پس اهمیت بازاریابی چند کاناله در دو نکته ساده تعریف می شود:
- شما باید از طریق کانال های مختلف پیام و محتوای خود را در بازار هدف خود منتشر کنید. چون شما باید هر جا که مشتری هست حضور داشته باشید و این کار تنها با استفاده از یک کانال ارتباطی میسر نیست.
- در تمامی کانال ها این امکان را به مشتری بدهید که با شما تعامل داشته و بتواند عکس العمل یا اقدام مناسب و متناسب با اهداف شما را انجام دهد.
سه نکته کلیدی برای اجرای صحیح بازاریابی چند کاناله و بهره برداری بهینه از آن:
1. یک نمای مشتری ( Customer View ) واحد ایجاد کنید. منظور از نمای مشتری این است که اطلاعات تمامی مشتریان خود را که از کانال های مختلف بدست می آورید ذخیره کنید و دایما اطلاعات آنها را بروز رسانی کرده و نمای مشتری خود را بهبود بخشید. اما اینکه یک نمای مشتری واحد ( Single Customer View ) ایجاد کنید یعنی اطلاعاتی که از مشتریان کانال های مختلف جمع آوری می کنید در یک جا (یک بانک اطلاعاتی یا یک نرم افزار واحد) ذخیره کنید. حتی ممکن است یک مشتری شما از دو یا چند کانال مختلف با شما در ارتباط باشد. پس باید آن مشتری را یک بار در بانک اطلاعاتی خود ذخیره کنید و اطلاعات تکراری نباشد اما تمامی تجارب و ارتباطات مشتری را از کانال های مختلف بر روی همان پروفایل یکتایی که از او ایجاد کرده اید ذخیره و بروزرسانی نمایید. عمدتا برای اینکار از نرم افزار های CRM استفاده می شود.
2. راه اندازی یک بستر بازاریابی چند کاناله: اینکه صرفا محتوای خود را در کانال های مختلف کپی کنید کافی نیست. دسته بندی مخاطبین و سیاست گذاری تولید محتوا برای آنها باید متناسب با همه کانال های شما انجام شود. ابزار آنالیز برای بررسی رفتار مخاطبین در این کانال ها فراهم شود. مشاهده و پاسخگویی به تمامی تعاملات مخاطبین در همه کانال ها به سرعت و هماهنگ انجام شود. نهایتا اجرا، آنالیز، بهبود و تداوم حضور شما در همه کانال هایی که متناسب با کسب و کار و بازار هدفتان است باعث می شود تا شما همیشه در زمان مناسب، در مکان مناسب، پیام مناسبی را به مخاطب خود منتقل کنید و مناسب ترین پاسخ ها به تعامل وی ارایه نمایید.
3. تجربه مشتری را در تمامی کانال ها به سمت مثبت هدایت کنید. اگر تجربه مشتری در وب سایت شما مثبت اما در مراجعه حضوری به فروشگاه شما یا در یک تماس تلفنی منفی باشد، ارزشی ندارد بلکه باید در تمامی کانال ها، بتوانید یک تجربه مشتری مثبت و لذت بخش را ایجاد کنید. اگر توانایی ارایه تجربه مثبت به مشتری را در یک کانال ندارید، از طریق آن کانال اقدام نکنید. یا ابتدا شرایط لازم را برای فعالیت خود در کانال مورد نظرتان فراهم سازید یا سراغ کانال های دیگر بروید. انتخاب های زیادی برای کانال ارتباط با مشتری وجود دارند. پس متناسب ترین آنها را برای کسب و کار خود انتخاب کنید و مطمئن شوید در همه کانال های انتخاب شده تجربه مشتری مثبت و رضایت بخش باشد.
- شما باید از طریق کانال های مختلف پیام و محتوای خود را در بازار هدف خود منتشر کنید. چون شما باید هر جا که مشتری هست حضور داشته باشید و این کار تنها با استفاده از یک کانال ارتباطی میسر نیست.
- در تمامی کانال ها این امکان را به مشتری بدهید که با شما تعامل داشته و بتواند عکس العمل یا اقدام مناسب و متناسب با اهداف شما را انجام دهد.
سه نکته کلیدی برای اجرای صحیح بازاریابی چند کاناله و بهره برداری بهینه از آن:
1. یک نمای مشتری ( Customer View ) واحد ایجاد کنید. منظور از نمای مشتری این است که اطلاعات تمامی مشتریان خود را که از کانال های مختلف بدست می آورید ذخیره کنید و دایما اطلاعات آنها را بروز رسانی کرده و نمای مشتری خود را بهبود بخشید. اما اینکه یک نمای مشتری واحد ( Single Customer View ) ایجاد کنید یعنی اطلاعاتی که از مشتریان کانال های مختلف جمع آوری می کنید در یک جا (یک بانک اطلاعاتی یا یک نرم افزار واحد) ذخیره کنید. حتی ممکن است یک مشتری شما از دو یا چند کانال مختلف با شما در ارتباط باشد. پس باید آن مشتری را یک بار در بانک اطلاعاتی خود ذخیره کنید و اطلاعات تکراری نباشد اما تمامی تجارب و ارتباطات مشتری را از کانال های مختلف بر روی همان پروفایل یکتایی که از او ایجاد کرده اید ذخیره و بروزرسانی نمایید. عمدتا برای اینکار از نرم افزار های CRM استفاده می شود.
2. راه اندازی یک بستر بازاریابی چند کاناله: اینکه صرفا محتوای خود را در کانال های مختلف کپی کنید کافی نیست. دسته بندی مخاطبین و سیاست گذاری تولید محتوا برای آنها باید متناسب با همه کانال های شما انجام شود. ابزار آنالیز برای بررسی رفتار مخاطبین در این کانال ها فراهم شود. مشاهده و پاسخگویی به تمامی تعاملات مخاطبین در همه کانال ها به سرعت و هماهنگ انجام شود. نهایتا اجرا، آنالیز، بهبود و تداوم حضور شما در همه کانال هایی که متناسب با کسب و کار و بازار هدفتان است باعث می شود تا شما همیشه در زمان مناسب، در مکان مناسب، پیام مناسبی را به مخاطب خود منتقل کنید و مناسب ترین پاسخ ها به تعامل وی ارایه نمایید.
3. تجربه مشتری را در تمامی کانال ها به سمت مثبت هدایت کنید. اگر تجربه مشتری در وب سایت شما مثبت اما در مراجعه حضوری به فروشگاه شما یا در یک تماس تلفنی منفی باشد، ارزشی ندارد بلکه باید در تمامی کانال ها، بتوانید یک تجربه مشتری مثبت و لذت بخش را ایجاد کنید. اگر توانایی ارایه تجربه مثبت به مشتری را در یک کانال ندارید، از طریق آن کانال اقدام نکنید. یا ابتدا شرایط لازم را برای فعالیت خود در کانال مورد نظرتان فراهم سازید یا سراغ کانال های دیگر بروید. انتخاب های زیادی برای کانال ارتباط با مشتری وجود دارند. پس متناسب ترین آنها را برای کسب و کار خود انتخاب کنید و مطمئن شوید در همه کانال های انتخاب شده تجربه مشتری مثبت و رضایت بخش باشد.
